커뮤니케이션의 중요성에 대해 많이들 얘기한다. 불통은 비즈니스, 정치를 불문하고 많은 분야에서 실패의 상징이기도 하고 구글, 페이스북과 같은 성공한 스타트업들의 성공 비결로 '소통이 유연한 조직문화'를 꼽는다. 특히 외국계 채용 공고(Job Description)에 빠지지 않고 등장하는 문구가 바로 'Good communication skills'을 갖춘 지원자를 찾는다는 것이다.  

그렇다면 의사소통 능력이 뛰어나다는 것은 무엇일까? 어떤 사람이 과연 커뮤니케이션을 잘하는 사람일까?

짧은 경력이지만 비즈니스에서 커뮤니케이션을 잘하기 위한 방법에 대해 많은 고민을 했다. 그리고 지금까지 정리한 커뮤니케이션 잘하는 방법을 아래와 같이 5가지로 정리해보았다.  

1. 상대방의 배경지식 파악하기

커뮤니케이션의 기본 중 기본이자 출발점은 먼저 내 말을 듣는 상대방을 파악하는 것이다. 국적, 나이, 경력, 직위 등을 고려해 상대방이 어느 정도의 배경지식을 가지고 있는지 파악한다. 너무나 당연한 말 같지만 실제 회사 내부나 영업 담당자들이 상대방의 배경지식을 전혀 고려하지 않고 대화하는 경우를 상당히 많이 목격했다. 상대방의 배경지식이 충분하다면 문제가 되지 않겠지만 내가 대화하는 상대가 신입직원이거나 우리 서비스를 잘 모르는 고객 혹은 한국의 시장 상황을 잘 모르는 외국인인 경우에도 의식적으로 상대방의 배경지식이 낮다는 것을 반드시 인지하는 것이 좋은 커뮤니케이션의 출발점이다.  

2. 상대방의 눈높이에서 말하기

상대방의 배경지식 수준을 파악했다면 상대방의 눈높이와 배경지식 수준에 맞춰서 의견을 전달한다. 개발자가 기술용어가 익숙하지 않은 기획자에게 의견을 전달할 때는 쉽고 포괄적인 단어를 사용하거나 기술용어를 반드시 사용해야 한다면 간단하게라도 그 개념에 대해 설명해주는 것이 좋다. 또한, 상급자가 신입사원이나 새로 입사한 직원에게 의견을 전달할 때도 그 사람의 눈높이에 맞추어 말해주는 것이 좋다. 아기가 생기는 과정을 5세 아이에게 설명하는 것과 고등학생에게 설명하는 방법이 다르듯이 비즈니스에서도 같은 내용이라도 상대방에 따라 설명하는 방법이 달라야 한다.

3. 핵심을 파악하고 간결하게 전달하기

말을 장황하게 늘어뜨리는 사람들이 간혹 있다. 처음에는 어느 정도 커뮤니케이션이 되는가 싶더니 결국에는 말하는 사람과 듣는 사람 모두 의문에 빠진다. '그래서 말하고자 하는 것이 무엇이지?'. 물론 나도 이러한 경험이 있다. 내 머릿속에 있는 것은 1부터 10까지 인데 이를 모두 전달하려고 하면 오히려 나와 상대방 모두를 혼란스럽게 한다. 따라서 내가 전달하고자 하는, 상대방이 듣고자 하는 '핵심만 간결하게 전달'한다. 발화의 핵심만 우선 전달하고 추가 설명이 필요하다면 어차피 상대방이 질문하게 될 것이기 때문이다. 나의 경우는 상급자나 팀장님에게 어떤 의견이나 보고를 구두로 해야 할 때 미리 발화의 핵심과 보충 설명할 부분을 머릿속에 정리하는 연습을 하고 있다.

4. 굿 리스너 - 경청하고 상대방의 발화 목적 파악하기

잘 말하기 위해선 잘 들어야 한다. 모든 커뮤니케이션에는 목적이 있다. 나는 나보다 상급자나 고객과의 대화가 거의 99%이다. 특히 내가 하급자이거나 고객과 대화 시에는 '상대방이 듣고자 하는 것이 무엇인지', '상대방이 진짜로 원하는 것이 무엇인지' 파악하는 것이 매우 중요하다. 그러기 위해선 잘 들어야 한다. 잘 들린다고 잘 듣는 게 아니라 상대방의 말을 들으면서 '상대방 발화의 핵심 요지'가 무엇인지 생각하면서 들어야 한다. 그리고 잘 듣기 위해선 질문하는 것을 두려워하지 말아야 한다. 내가 상대방의 의중을 잘 이해하지 못했다면 당당하게 질문해야 한다. 사실 상급자나 고객에게 질문하는 것이 처음에는 두렵기도 했다. 그런데 상대방의 요지를 제대로 이해하지 못했다고 질문한다고 화내는 사람은 거의 없었다. 오히려 완벽하게 이해하지 못했는데 질문하지 않고 다음 스텝으로 넘어갔을 때 역효과가 훨씬 컸다.

5. 예의 갖추기

커뮤니케이션 과정에서 '예의'를 갖추는 것 또한 아주 중요하다. 맞는 말을 하더라도 무례하게 얘기하거나 기분이 나쁘게 이야기하는 사람이 있다. 비즈니스에서 커뮤니케이션에는 목적이 있는 경우가 대부분인데 사람은 감정의 동물인지라 이성적으로는 옳더라도 기분이 나쁘면 그 목적을 달성하기가 싫어진다. 상대방의 감정을 고려하지 못하고 예의를 갖추지 못한 무례한 사람이 가끔 자신을 '원래 자신은 직설적으로 말하는 성격'이라며  포장하는 사람들이 있다. 직설적으로 얘기하더라도 예의를 갖추고 상대방의 감정을 존중하여 발화할 수 있다. 적절한 상황과 상대방을 존중하여 '예의'를 갖추어 말한다면 상대방이 내가 말하고자 하는 바에 더욱 집중하여 적극적으로 들어줄 가능성이 크다. 사람은 감정의 동물이니까.  

내가 생각하는 커뮤니케이션의 핵심은 결국 '역지사지'의 마인드를 갖추는 것이다. 사람은 늘 자신의 입장에서만 생각하기 때문에 발화 시에도 내 기준에서 말하는 경우가 대부분이다. 커뮤니케이션을 잘하기 위해선 훈련이 필요하다. 내가 커뮤니케이션 잘하는 방법을 5가지로 정리했지만 나도 잘하는 것이 아니라 위의 5가지를 늘 유의하며 연습하려고 한다.

출처 : https://brunch.co.kr/@jangbogo/45

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