서비스 기획자, PM의 정의와 역할_신입 새싹이를 위한 직무 가이드
내가 생각하는 서비스(프로덕트)의 이미지서비스란 무엇일까? '서비스'란 보통 'IT 프로덕트'를 말한다. 웹, 앱 이렇게 단순화시켜 말하기엔 서비스는 좀 더 복잡한 것이다. 서비스 안에는 IT 기술이 들어가고, 비즈니스 전략이 있고, 법적인 정책이 고려된 것이며, 사용자가 있고, 커뮤니티가 있다. 그리고 그 내용물들이 서로 상호작용하면서 변화한다. 한마디로 설명할 순 없지만 내 마음속에서 서비스의 이미지는 마치 '하울의 움직이는 성'과 같다. 서비스 기획자는 이것을 운영해야 한다. 우리는 '하울'인 것이다.
좀 더 쉽게 설명하기 위해서 '카카오톡'을 예시로 들어보자. 카카오톡은 겉모습은 앱이다. 하지만 카카오톡에는 메신저 기능뿐만 아니라, 쇼핑몰 기능, 챗봇 기능, 콘텐츠, 검색 기능, 익명 커뮤니티 등 무척이나 다양하고 복잡한 것들이 설계되어 있다. 이것을 기획하는 사람을 단순히 앱 기획자라고 할 수 있을까?
한국에서 서비스 기획자라고 불리는 직업은 미국으로 가면 보통 Product Manager 줄여서 PM이라고 불린다. 나는 현재 일하고 있는 회사에서 PM으로 불린다. PM은 UX, Tech, 비즈니스 세 가지 영역을 모두 고려해서 프로덕트를 이끌고 나가는 사람이다. 어떤 회사에 다니느냐에 따라 비즈니스, Tech, UX 중 더 고려해야 할 요소가 달라질 것이다. 나 같은 경우에는 Tech 쪽이다. 시스템 측면을 생각하는 기획이 많아서 신입 새싹이는 고통받고 있다.
덧, 서비스 기획자의 직무 명칭 때문에 여러 직무와 헷갈리는 경우가 있다. 예를 들어 UX기획자라는 용어 때문에 UX 디자이너와 롤이 헷갈리기도 하는데, 엄밀히 다른 영역이다. 물론 기획 직군에서 화면을 설계할 때는 UX 요소를 고려해야 하기 때문에 관련이 있다.
IT회사의 기획자가 해야 하는 업무가 딱 정해진 것은 아니다. 스타트업의 경우 뭐든지 다 하는 잡부가 될 수도 있다. 따라서 기획자라면 자신의 업무 롤을 만들어가는 것이 중요하다. 큰 회사라면 자신의 R&R이 어디인지 범위를 명확히 하는 것이 필요하고, 작은 회사라면 R&R을 창조해나가야 한다.
최근 회사에 입사하고 일하면서 느꼈던 PM(Product Manager)의 업무 롤에 대해 적어보고자 한다.
첫째, 서비스의 방향성을 잡고 이끌기. 이를 위해서는 서비스와 시장, 고객에 대한 이해와 통찰이 필요하다. 서비스의 개선점을 고민해보고, 고객의 니즈를 찾아보기도 해야 한다. 우리 회사에서는 장기적인 플랜을 설정하고, 이끌어가는 고연차 기획자가 계신다. 막내인 나는 시장조사를 담당하고 있다.
둘째, 여러 의사 결정을 통해 기획하기. '무엇을 기획할 것인가' 가닥을 잡기 위해 비즈니스 부서의 요구사항을 수집한다. 또한 여러 데이터를 활용해서 감을 잡을 수도 있다. 어떤 점이 프로덕트에 필요한지, 우선순위는 어떻게 될지 고려한다. 최종적으로 프로덕트를 만드는 의사결정은 PM이 한다. 이후에는 기획 문서를 열심히 만들고 이를 가지고 개발자, 디자이너와 협업을 진행한다.
셋째, 테스트 설계하고 실행하기. 우리 회사에는 QA 담당자분이 계시긴 하지만, 그래도 QA가 없는 회사가 더 많을 것이다. 기획서를 기반으로 테스트 케이스(TC) 문서를 작성하고, 이에 맞춰서 기능을 하나하나 실행해보며 문제가 없는지 확인하는 일을 한다.
넷째, 운영하기. 기획서를 작성 완료하고, 개발도 완료하고 테스트까지 거쳐서 배포가 되었더라도 기획자의 업무가 끝난 게 아니다. 바로 운영 업무가 남아있다. 먼저 프로덕트에 문제가 생기진 않는지 살핀다. 여기저기서 이슈를 보고해주면, 확인하고 일정을 수정하던가 개발을 요청하는 등의 대응을 한다. 또한 반복적으로 손이 가는 사안에 대해서는 자동화할 수 없는지 검토하고 교체한다. 예를 들어 사업부에서 회원 데이터를 수정해야 하는데 이를 개발자에게 일일이 요청해왔던 일이 있었다. 이 일을 자동화하기 위해, 어드민에 회원정보 수정 기능을 기획하여 추가한다.
위 롤은 내가 일하는 회사를 기준으로 러프하게 잡아 말한 것이다. 회사마다 조금씩 업무 범위는 다를 수 있다. 중요한 것은 서비스 기획자라면 자신의 업무 범위를 스스로 확정해 나가야 한다는 것 같다.
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