미국인들이 가장 만족스러워 하는 패스트푸드 칙필레
칙필레(Chick-fil-a)가 KFC의 아성을 누르고 있다는 기사를 보고 관심이 생겨서 미국 여행 중에 몇번을 들렀었다. 그게 벌써 3달 전인데, 최근에 다시 검색을 해보니 미국 사람들이 가장 만족스러워 하는 브랜드로 꼽혔다고 한다.
지난해 6월부터 올해 5월까지 소비자 2만6,468명을 대상으로 총 46개의 패스트푸드 체인점에 대한 고객 평가 설문조사(ACIS) 결과, 조지아주 칼리지 파크에 본사를 둔 칙필레가 가장 높은 점수로 4년 연속 1위를 차지했다.
이번 평가 항목에는 주문의 정확성, 직원 친절도, 맛과 온도, 재료의 신선도를 포함한 음식의 품질, 매장 청결도 등이 포함됐으며, 칙필레는 100점 만점 중 86점을 받았다.
아니 도대체 어떤 브랜드 이길래 미국사람들의 만족도가 이렇게 높은것인가?
'칙필레' 창업자, S. 트루엣 캐시
칙필레의 창업자 새뮤얼 트루엣 캐시는 1921년 미국 남부 조지아주 이톤튼이라는 곳에서 태어났다. 그가 처음으로 식당은 한 것은 1946년 조지아주 애틀랜타 근교 하퍼빌이라는 곳이었다. 어느 식당보다 맛있는 치킨 샌드위치를 만들기 위해 열심히 일했고, 그러다 튀김기를 개발했다. 뼈 없는 닭고기 감실라로 치킨을 굽는데 아주 효율적인 기구였다. 이 장비를 개발한 후 식당 이름을 '칙필레(Chick-fil-a)'로 바꾸고 프랜차이즈를 출범했다.
조지아를 중심으로 남부 지방에서 많은 인기를 끈 칙필레는 2016년에는 약 1,950개의 체인점을 갖게 되었고, 70여년동안 어떤 매장도 연간 매출이 단 한번도 줄지 않은 기록을 세우고 있다.
A. 그들이 다른 기업과 다른 점은 무엇일까?
1. 다른 프랜차이즈와는 다른 가맹 조건
- 칙필레의 캐시는 보통 프랜차이즈에서 요구하는 수십만 달러, 혹은 수백만 달러의 가맹비보다 훨씬 저렴한 1만달러만 요구했다.
- 그러다 보니 가입 경쟁이 치열하여 해마다 2만 명 이상이 지원하지만 80명 정도만 선정이 된다.
- 돈이 많은 지원자보다 사업을 잘 할 수 있는 지원자인지 철저하게 검증한다.
- 회사가 지정한 위치에서 매장 하나만을 맡이 전적으로 운영에 집중해야하고, 수개월 동안 교육과정도 이수해야 한다.
2. 크리스찬 문화가 깃든 경영 방침
- 캐시에게 성경은 인생의 지침이자 경영의 바탕.
- 늘 성경을 통해 사업을 운영하는 방향을 찾고, 그것을 읽고 그대로 따르는 것 뿐이라고 말하고 했다.
- 모든 매장은 주일에 문을 닫아야 하며, 동성결혼도 반대하는 입장을 공표하였다.
- 그것이 미국내에서 논란의 대상이 되고 있고, 불매운동까지 벌어지고 있지만 입장을 고수한다.
3. 사회 환원 및 복지
- 대학 미식축구 경기 피치볼을 비롯해 여러 대학 연맹 스포츠에 많은 지원을 하고 있다.
- 종업원들에 대한 지도자 장학금 제도를 실시. 35년동안 장래가 촉망되는 직원들을 선정해 총 2,300만 달러를 지원했다. 수혜자는 36,000명이 넘는다.
- 우수 매니저들에게는 최고급 자동차를 상으로 주기도 했다. 1983년에는 46대의 고급 자동차를 상으로 주었다.
- 30여년 동안 어려운 어린이들을 보살피는 포스터홈도 여러 개 운영했다.
B. 브랜드로서 칙필레는 어떤 교훈을 주는가?
1. 명확한 자신만의 색깔, 그리고 그것을 이어가는 뚝심!
We didn't invent the chicken, just the chicken sandwich.
칙필레는 명확하다. “우리는 치킨을 만든 것이 아니다. 우리는 치킨 샌드위치를 만들었다”라는 카피에서 볼 수 있듯이 "치킨 샌드위치" 라는 명확한 포지셔닝을 잡았고, 그것을 계속 이어간다. 자신만의 인식의 사다리를 만들었다는 것도 대단하지만 나는 그것을 계속 끌고 간다는 것이 더 높은 점수를 주고 싶다.
2. 종교적 신념
칙필레는 신념이 있다. 기독교적인 기업으로 대놓고 어필을 하고 있는데, 동성애 반대라던지 하는 부분 때문에 누군가에게는 질타를 받고 있지만 그 신념을 지키기 위한 다양한 좋은 모습들을 통해서 누군가에게는 더욱 더 큰 믿음을 줄 수 있게 되었다고 본다. 고객 만족도 조사 결과를 보면 알 수 있다. 악플을 다는 사람들은 소수이더라도 눈에 더 띄게 되고 이슈가 된다. 하지만, 조용이 그 브랜드를 사랑하는 사람들이 더 많을 수 있다. 모든 사람을 만족시키려고 하지 말자. 내 고객을 사랑하자.
3. 거북이 확장
칙필레는 천천히 거북이 처럼 확장했지만, 하나하나 꼼꼼하게 했다. 확고한 경영 방침을 토대로 한 매장을 오픈하더라도 탄탄하게 만들어 갔다. 프랜차이즈 가맹점을 열고 싶어서 2만명 이상이 지원해도 1년에 80명만 선정한다는 것은 쉽지 않은 결정이다. 하지만 하나하나를 잘 만들어가야 먼 미래에 더 강력한 브랜드가 될 수 있다는 것을 알았을 것이다.
60년이 훨씬 넘도록 오직 치킨 샌드위치 식당만을 고집해 온 캐시는 2013년 최고 경영자의 자리를 아들 댄 캐시에게 물려주고 은퇴했다. 은퇴한 바로 다음 해, 그는 타계했다. 앞으로의 칙필레의 모습도 기대를 해본다.
Joohwang Kim (김주황)
lllayer CEO & Founder
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브랜드를 기획하고 디자인합니다.
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