'커뮤니케이션 역량'은 직장인이 갖춰야 할 기본 중의 기본 요건이지요.
그런데 직장 생활 초년 차의 저는 '커뮤니케이션? 그냥 잘 설명하고 잘 알아들으면 되는 거 아닌가? 그게 그렇게 중요하고 어려운가?'라는 순진무구한 생각을 했더랬습니다.

연차가 쌓이면서 깨달았죠. 일이란 게 커뮤니케이션으로 시작해 커뮤니케이션으로 끝난다는 것을. 커뮤니케이션 한 번 삐끗함으로써 모두가 괴로워질 수 있음을.
그리고, 커뮤니케이션이라는 단어에는 실로 방대한 요소들이 담겨 있어, 잘한다는 게 결코 간단치가 않다는 것도 뼈저리게 느끼게 되었습니다.

그래서 커뮤니케이션 잘하는 방법 대신, 망치지 않는 방법을 제시하려 합니다. 아래 다섯 가지를 버리면, 최소 '커뮤니케이션 때문에 이번 일은 망했어' 사태는 막을 수 있을 거라 생각합니다.


1. 전문가부심으로 인한 과시욕


'내가 바로 전문가'라는 마인드와 애티튜드를 갖는 거, 바람직한 면도 있다고 생각합니다. 자기 신뢰는 일을 할 때 필요한 요소니까요.

하지만 커뮤니케이션을 할 때에는 이 전문가부심을 잘 다루어야 합니다. 전문적 지식과 경험, 인사이트는 상대를 이해시키고 설득하는 재료가 되어야지, 자신을 과시하거나 권위를 내세우는 도구로 쓰여서는 안 됩니다.

알아듣기 힘든 전문용어 혹은 우리말로 충분히 대체 가능한 외국어 잔뜩 늘어놓기, 자신의 지식이나 경험을 절대적인 것처럼 고집부리기, '너는 잘 모르겠지만 그런 게 있단다'라며 과시하기는 커뮤니케이션에 하등 도움이 되지 않습니다.

커뮤니케이션의 첫 단추는 내 생각이나 의견을 상대에게 이해시키는 겁니다. 잘못 꿴 첫 단추는 폭망으로 가는 수순이고요. 내가 하는 말이 이해를 향한 말인지, 과시를 향한 말인지 잘 생각해야 합니다.



2. 모르면서 아는 척하는 허세


질문을 받았을 때, 모르면 모른다고 솔직히 말할 수 있어야 합니다. 잘 모르면서 부정확하거나 잘못된 답을 주면 그 여파가 어떻게 돌아올지 모르거든요.
비슷한 맥락으로 상대의 이야기가 잘 이해되지 않을 때는 '다시 설명해 달라', '이해하지 못했다', '그 용어는 무슨 뜻이죠?'라고 명확히 말할 수 있어야 합니다.
대충 알아들은 척 응대했다가, 나중에 서로 딴 말을 하는 혼란의 사태가 벌어질 수 있습니다.

잘 모르면서 아는 척, 이해하지 못했으면서 이해한 척하는 허세는 대체로 '모른다=부끄럽다'라고 생각하기 때문에 발현되는 것일 텐데요.
물론 마땅히 알아야 할 걸 모르는 건 부끄러운 게 맞아요. 하지만 뭐 어떻습니까? 그렇게 알아가면 되죠 뭐. 세상에 이거 저거 다 아는 사람이 어딨어요?
허세 부리다 일을 그르치는 것보다 한 번 쪽팔리고 마는 게 삼백 배 낫습니다.



3. 찝찝함을 남기는 애매모호

커뮤니케이션에 열린 결말이란 있어서는 안 됩니다. 한다는 건지 만다는 건지, 된다는 건지 안 된다는 건지 서로 눈치싸움을 하고 있다면, 나중에 누군가는 호된 벌칙을 받게 되리라는 신호입니다.

내 의사를 모호하게 전달해서도, 상대의 의사가 모호할 때 그냥 넘어가서도 안 됩니다. 확실하게 요청하고 확실하게 답을 받아야 합니다.
난 분명 명확하게 얘기했는데 상대가 모호하게 받아들였다? 그럼 모호한 겁니다. 반대로, 상대가 명확히 얘기했다는데 내가 모호하게 들었다? 모호한 커뮤니케이션인 겁니다.

찝찝함이 남지 않도록 확인 또 확인합시다. 확실히 답할 수 없는 사안이라면 ‘그건 확인해서 금주까지 회신드릴게요’처럼 기약을 주어야 합니다.

가끔 모호함을 이용해서 유사시 모르쇠 전략을 펼치며 혼자 빠져나가려는 미꾸라지형 인간들이 있는데요, 이런 사람과 커뮤니케이션을 할 때는 특히 찝찝함을 남기지 맙시다.
말로만이 아니라 메일(참조 팍팍 넣어서)까지 남겨서 오늘 유선 회의를 통해 이러이러하기로 했다, 00일까지 보내주시라’ 식으로 확인 고지를 해야 합니다.
나중에 ‘내가 언제? 난 그렇게 말한 적 없는데?’할 때 들이밀 게 있어야 해요. 안 그럼 더러운 상황을 마주하게 될 수 있습니다(네, 제가 많이 당해봤습니다).



4. 유교 걸/유교 보이의 버르장머리


함께 일하면서 예의를 지키는 건 매우 중요합니다. 하지만 함께 일하는 사이에 지켜야 할 예의는 일가친척 웃어른에게 지켜야 하는 그것과는 좀 달라야 합니다.
나이가 많거나 직급이 높다고 무조건적인 대우와 양보를 받아야 하는 것도, 나이가 적거나 직급이 낮다고 무조건 복종하거나 상대를 떠받들어야 하는 것도 아닙니다.

함께 일하는 동료로서 상호 존중하는 태도를 보이는 것, 공통의 과제를 위해 각자의 위치에서 자신의 역할을 다하면서 배려도 하는 것. 그게 직장인 사이에 지켜야 할 예의인 겁니다.

'나이가 많고 직급이 높으면 무조건 대우받아야 한다'라는 전제가 깔리면, 처음부터 한쪽이 기운 커뮤니케이션을 하게 됩니다. 합리적일 수가 없어요.
내 안에 내재된 유교사상을 끄집어 던져 버립시다. 특히 부서 간 협업을 해야 하는 일이 있을 때, 타 부서의 직급 낮은 직원을 하대하거나 협의되지 않은 사항을 시켜 먹는 사람들을 볼 때가 있는데요.
정말 몰상식한 겁니다. 그걸 그대로 받아주는 쪽도 잘못이에요. 유교적인 버르장머리는 제발 출근할 때 집에 두고 오세요.

또, 말의 형식이나 액면보다는 그 안의 담긴 의도나 내용을 통해 예의를 지키세요. 조곤조곤 상냥한 말투로 상대의 노력을 무시하는 말을 하는 건 예의 없는 거예요. 깍듯하고 정중한 어휘들로 말도 안 되는 무리한 요구를 하는 것도 예의 없는 거고요. 일이 급한 상황이면 예를 갖춘 인사말 같은 건 생략하세요. '안녕하세요, 팀장님. OO사 OO팀의 OOO입니다. 지금 잠깐 통화 가능하실까요? 다름 아니라 급한 견적 수정 건이 있어서요'라고 길게 얘기하지 마세요. 급하잖아요. 서로 아는 사이면 통성명은 집어치우고 '팀장님, 급한 견적 수정 건 때문에 그러는데 통화 가능하세요?'로 바로 넘어가세요. 형식적인 인사말 좀 안 했다고 예의 없는 거 아니니까요.



5. 하지 않아도 될 '죄송합니다'


잘못을 했으면 낮은 자세로 사과하는 게 마땅합니다. 하지만 이렇다 할 잘못도 없이 하는 '죄송합니다'는 커뮤니케이션을 방해합니다.
말에는 힘이 있고 그 쓸모를 다하기 마련이거든요. 잘못하지 않은 상황이라도 '죄송하다'를 뱉은 순간 잘못한 사람이 되는 겁니다.
실상이야 어떻든 마음의 부채를 안은 채 하는 커뮤니케이션은 뭔가 불편할 수밖에 없어요. '죄송'을 입 밖으로 꺼내기 전에 스스로에게 물어보세요.
'뭐가 죄송하지?'라고요. 답할 수 없다면 죄송할 필요가 없는 겁니다.


특히 업무적으로 정당한 요청을 하면서도 서두부터 '죄송한데요'가 자동 장착되는 사람들이 많은데요. 서두부터 '죄송한데요'가 등장하면, 상대는 자연스럽게 방어적 태세를 취하게 됩니다.
'뭐지? 뭔데 죄송해? 뭔 요청을 하려고?' 하며 신경을 곤두세우게 되거든요. 상대를 예민하게 만들어서 좋을 게 없겠죠.
요청사항을 짧게 이야기하고, 상대가 요청을 들어줘야 할 이유를 붙이면 끝입니다. 더도 덜도 마세요. 아, 물론 서두부터 죄송해야 하는 경우도 있어요.
너무 급하거나 무리한 요청을 해야 할 때는 죄송한 게 맞습니다. 잘 구분하여 '죄송'합시다.



[요약]

커뮤니케이션을 잘하기 위해 버려야 할 5가지

1. 전문가부심으로 인한 과시욕: 전문용어/외국어 남발 금지, 고오오오집 금지, '넌 잘 모르겠지만 그런 게 있거든?' 금지

2. 모르면서 아는 척 허세: 모르면서 아는 척하기 없음, 못 알아들었으면서 알아들은 척하기 없음

3. 찝찝함을 남기는 애매모호: 헷갈리지 않을 때까지 확인 또 확인할 것

4. 유교걸/유교보이의 버르장머리: 나이 많고 직급 높다고 무조건 대우하고 양보하지 말 것

5. 하지 않아도 될 '죄송합니다': 죄송을 입 밖으로 꺼내기 전에 스스로 뭐가 죄송한지 물을 것, 답하지 못한다면 죄송하지 말 것


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