조직에서 피드백이 작동하지 않나요?
책과 이론에서 나온 피드백 방법론를 그대로 적용해봐도 팀원들이 수용하지 않거나 성과가 개선되지 않는다며 '이론과 실제는 다르다'는 이야기를 하는 경우가 많다. 많은 기업에서 리더들을 대상으로 리더십 스킬을 안내해도, 현장에서 효과적으로 적용하기는 힘들다. 리더가 올바른 피드백 방법을 적용한다고 모든 팀원의 성과가 개선되는 효과가 나오는 것 또한 아니다. 그렇다면 피드백의 프로세스와 방법 이외에 다른 요인이 있지 않을까?
위약 효과(placebo effect) 실험은 환자가 치료를 통해서 증상이 완화될 것이라고 기대한다면 위약을 먹는 것만으로도 치료 효과를 가져올 수 있다는 연구이다. 이와 관련된 재미있는 연구가 있다.
멕케이 연구팀(Mckay, Imel, Wampold, 2006)은 우울증 치료와 관련된 실험을 통해 새롭고 흥미로운 결과를 보여주었다. 단지 위약이 효과가 있다는 수준을 넘어, 위약이 더 높은 치료 효과를 가져오는 경우도 있다는 것이다. '우수하다고 믿는 의사가 위약을 주는 상황에서는 우수하지 않다고 여겨지는 의사가 진짜 약을 처방했을 때보다 치료 효과가 더 높다'는 결과가 나왔다. '치료 방법의 차이보다 치료자의 실력과 이에 대한 믿음이 치료 효과에 더 큰 영향을 미치는 경우가 있다'는 것을 밝혀낸 것이다. 이를 '치료자 효과'라고 한다.
치료 방법이나 객관적인 처방보다 자신을 치료해주는 의사에 대한 믿음이 치료 효과에 미치는 영향이 더 크다는 연구결과는 피드백 현장에도 대입해볼 수 있다. 즉, 피드백 프로세스와 방법 뿐 아니라 피드백을 주는 사람에 대한 신뢰도 중요한 요소이다. 다른 사람과 똑같은 피드백을 했지만, 구성원의 성과가 개선되지 않는다면 피드백을 하는 사람에 대해서 신뢰하고 있는지 생각해봐야 한다.
‘수사학’은 다른 사람을 설득하고 영향을 끼치기 위한 언어 기법을 연구하는 학문으로 아리스토텔레스 이후에 발달한 학문이다. 아리스토텔레스가 '수사학'(The Art of Rhetoric)이라는 책을 쓰면서 하나의 학문이 되었다. 아리스토텔레스는 상대에게 공감과 감동을 얻어낼 수 있는 설득의 세 요소로 로고스(Logos), 파토스(Pathos), 에토스(Ethos)에 주목한다.
로고스는 자신의 주장을 펼치는 데 요구되는 논리와 이성적인 근거를 말한다. 흔히 생각하는 설득에 있어서 가장 기본이 되는 요소이다. 파토스는 상대방의 심리상태나 감정을 통한 설득이다. 애국심을 자극하는 마케팅이나 공포심, 상대의 불편한 감정을 자극하는 방식이다. 마지막으로 에토스는 화자의 정체성을 통한 설득이다. 말하는 사람의 인품이나 도덕성, 진실성을 통해 호감을 가지고 있을 때 설득이 되는 효과이다. 쉽게 정리하자면 로고스는 논리, 파토스는 정서, 에토스는 화자를 통한 설득이다.
많은 사람들이 논리가 가장 강력한 설득의 요소일 것이라 생각한다. 하지만 아리스토텔레스는 논리, 정서, 화자라는 세 가지 설득 요소 중에서 가장 강력한 힘을 가진 것은 에토스, 즉 화자의 정체성을 통한 설득이라고 말했다. 성공적인 설득을 위해서는 에토스(화자), 파토스(정서), 로고스(논리)의 순서로 접근해야 한다고 강조한다. 평소의 행동을 통해 신뢰와 호감도가 형성하고, 그 사람이 화자를 받아들일 준비가 되었을 때 논리적으로 설득을 진행해야 한다.
피드백에서도 마찬가지다. 피드백을 해야 하는 화자인 팀장의 인품, 진실성, 실력 등의 총합이 에토스이다. 팀장에 대해서 조직 구성원들이 느끼는 감정과 조직문화가 파토스이고, 팀장이 하는 피드백의 프로세스와 방법론이 로고스이다. ‘수사학’을 통해서 피드백을 설명하자면, 프로세스와 방법론으로 접근하기 전에 팀장 자신이 설득력을 지니기 위한 존재가 되는 게 우선이다. 이를 통해서 구성원들의 신뢰를 얻어야 한다. 그리고 조직 구성원들과 진실한 피드백을 주고받을 수 있는 성숙한 조직 문화가 구축해야 한다. 피드백의 프로세스와 방법론은 마지막이다.
아무리 좋은 피드백 방법론이라도 조직에서 통하지 않는다면, 무엇이 문제인지 돌아보는 시간이 필요하다.
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