IT서비스 기획자에게 꼭 필요한 마인드. '순간 중심적 사고'

IT서비스를 기획하는 사람들은 다양한 백그라운드를 가졌다. 개발자 출신이 다수를 이루고 디자이너 출신들도 있고 처음부터 기획자의 길을 걸어온 사람들도 있다. 백그라운드가 다양한 만큼 각자의 기획 방식도 다양하다. 하지만 모든 기획자들이 명심해야 할 것은 기획자가 상대하는 것은 결국 고객, 즉 ‘사람’이라는 것이다. ‘사람’의 마음을 움직이고 ‘사람’과 계속 소통해야 하는 직업인 만큼 기획자에게 심리학은 가장 기본적으로 공부해야 하는 분야라고 할 수 있다. 하지만 심리학을 꼭 뇌과학부터 배울 필요는 없다. 고객의 마음을 읽을 수 있고 고객의 행동을 이끌어 낼 수 있을 정도의 심리학이면 충분하다. 이는 인지심리, UX/UI이론, 행동심리 등으로 이어진다. IT서비를 기획하는 사람이라면 좋든 싫든 이와 같은 심리학에 대해 꾸준히 관심을 가져야 고객을 사로잡는 서비스를 기획할 수 있다.

그런 의미에서 서비스 기획자들에게 ‘순간의 힘’이라는 책을 추천하고 싶다. 히스 형제라는 심리학 관련해서 여러 권의 베스트셀러를 보유한 학자들의 책인데 서비스를 기획하는 사람에게(물론 필자에게도) 강렬한 인사이트를 주는 책이다. 이 책의 내용은 정확히 서비스 기획자를 겨냥한 것은 아니지만 서비스를 기획할 때 고려해야 하는 기본 마인드를 잘 보여주고 있다.

순간 중심적 사고란

순간 중심적 사고라는 말은 흔히 쓰는 말이 아니라 그 뜻이 모호할 수 있다. 이를 IT서비스 기획에 한정해서 다시 정의해 본다면 ‘고객이 서비스를 이용하는 동안의 경험 중심 사고’라고 할 수 있겠다. 어? 너무 당연한 말 아냐?라고 생각하는 사람들도 있을 것이다. 하지만 실제 기획의 현장에 가보면 고객 경험 중심이 아닌 회사 중심, 기획자 중심으로 기획이 흘러가는 경우가 많다. 여기서 회사 중심, 기획자 중심이란 회사나 기획자가 고객이 이렇게 저렇게 행동해줬으면 하고 바라는 방식대로 기획하는 것을 의미한다. 그 결과 일부 서비스에 대해 고객들이 너무 불편하다, 직관적이지 않다는 피드백을 주는 경우가 있다. 그러나 기획자는 오류를 발견하지 못한다. 데이터나 고객들의 행동 양식으로 볼 때 그들이 목표로 하는 것을 이미 이뤘으니 말이다. 정작 고객은 만족하지 못했는데도 말이다. 그 원인은 순간 중심적 사고의 반대인 목표 중심적 사고에 있다. 회사 입장에서는 고객들에게 바라는 목표가 있다. 그 목표에 중점을 두고 서비스를 기획한다면 어느 순간 고객들에게 불편을 줄 수 있다. 그렇게 되면 고객들의 ‘경험’은 망가지고 만족도는 떨어지게 된다. 즉 반쪽짜리 서비스기획이 되는 것이다.

고객들이 서비스를 경험하는 순간,
최고의 만족감을 주자

서비스 기획의 순간 중심적 사고

서비스 기획 단계에서 가장 신경 쓸 부분은 역시 UX, 즉 고객들이 서비스를 이용하는 동안 겪을 순간들, 경험들이다. 너무도 당연한 얘기고 모두가 알고 있는 얘기지만 정작 이를 제대로 실천하는 서비스는 그렇게 많지 않다. 그 이유는 회사와 기획자의 목표 중심적 사고가 지나치게 강해서일 수도 있고 아니면 기획자가 고객 경험 순간을 극대화 하는 방법을 잘 몰라서일 수도 있다. 실제로 많은 기획자가 그러하다. 고객의 심리를 파악해 만족스러운 순간, 경험을 창조하고 싶어 하는 기획자들은 이 책을 꼭 읽어보기 바란다. 아주 구체적으로 고객 감동을 만들어 낼 순간을 창조할 수 있도록 인도하기 때문이다.

최고의 순간을 창조하는 방법

(1) 절정대미의 법칙

마지막 경험, 가장 강렬한 기억이 전체적인 경험의 평가를 좌우한다. 예를 들면 전체적인 서비스는 그저 그랬지만 아주 만족스러운 서비스가 있었다면, 혹은 마지막 서비스 경험이 인상적이었다면 고객은 그 서비스에 대해 긍정적인 평가를 줄 가능성이 높다는 것이다. 반대로 강렬한 경험이 없고 마지막에 만족하지 못했다면 앞에서 아무리 좋은 서비스를 받았다고 해도 고객은 만족스러운 평가를 내리지 않는다는 것이다. 즉 기획자는 고객에게 강렬한 인상을 남길 ‘한방’을 준비해야 하며 마지막까지 고객이 만족하도록 긴장을 끈을 놓아서는 안 된다.

(2) 고양, 통찰, 긍지, 교감

- 고양 : 확 와닿는 절정, 강렬한 인상을 남기는 한방

- 통찰 : 무언가를 확 깨닫는 순간

- 긍지 : 성취의 순간, 용기 내어 무언가를 성취하고 인정받는 순간

- 교감 : 사람들과의 공유

아무리 재미있는 영화도 강렬한 장면만 지속된다면 기억에 남지 않는다. 오히려 소름돋을 정도로 강렬한 한방이 있을 때 영화는 계속 기억에 남고 회자된다. 서비스도 마찬가지이다. 고객이 순간 소름돋게 할 정도로 만족스러운 서비스의 ‘한방’이 필요하다. 클라이막스가 필요하다.

또는 ‘각본 깨뜨리기’로 절정의 순간을 만들 수도 있다. 각본 깨뜨리기란 말 그대로 고객이 예상하는 서비스 시나리오를 깨뜨리는 것이다. 예를 들어 ‘카카오뱅크’의 경우 기존 은행 어플들이 공인인증서나 보안 카드 등등의 복잡하고 귀찮은 절차들을 강요할 때 아주 간단한 인증만으로 은행 서비스를 이용할 수 있는 서비스이다. 고객들은 카카오뱅크를 처음 이용하면서도 당연히 기존 어플들과 똑같이 복잡한 절차를 거칠 것이라 예상했지만 그 예상을 완전히 깬 획기적으로 편리한 서비스를 선보였다. 이때 고객들은 ‘절정’의 순간을 경험했을 것이다.

통찰은 서비스 기획에도 해당되지만 서비스를 알릴 때 더 유용하게 쓰일 것이다. 고객들에게 자신의 서비스를 어필할 때 ‘우리 서비스는 뭐뭐가 좋아요.’라고 홍보하는 것은 고객에게 아무런 임팩트가 없다. 고객이 스스로 소름 돋게 할 순간을 만들어야 한다. 예시로 구글 독스가 등장하기 전 우리의 모습을 상상해보자.(아직도 많은 회사에서는 공유 오피스 툴을 잘 사용하지는 않지만..)

MS Word, Powerpoint에서 작성한 문서를 메신져 창에 올리고 의견을 구한다. 의견을 반영해 수정하고 다시 올린다. 같은 과정이 몇 번이나 반복되고 결국 한 명이 취합본을 만든다. 그 과정에서 수정 전 버전의 파일로 취합하기도 하고 취합 중에 수정이 되는 경우에는 엄청난 혼선이 온다. 하지만 이것이 일상인 회사원들은 이것이 불편한지 아닌지도 몰랐다.

그러던 중 구글 독스가 ‘동시 편집’이라는 툴을 들고 나타났다. 더 이상 파일을 취합할 필요도 없고 메신져 창을 각기 다른 버전의 파일들로 도배할 필요도 없어졌다. 동시에 편집할 수 있고 피드백도 즉석에서 가능하다. 이를 접한 사람들은 그동안 자신들의 업무 방법이 매우 ‘비효율’적이라는 ‘통찰’을 얻었다. 그 뒤로 공유 오피스 툴에 대한 수요는 폭발적으로 증가했다.

긍지는 고객이 서비스를 이용하는 것에 자부심, 만족감, 성취감을 느낄 수 있어야 한다는 의미이다. 이를 위한 간단한 방법으로 ‘이정표’를 만드는 것이 있다. 책은 예시로 핏빗을 들었다. 핏빗처럼 일정 운동량을 달성하면 뱃지를 부여하는 방식으로 사람들에게 서비스를 이용하는 것에 대한 성취감, 만족감을 주는 것이다. 그 결과 사람들은 자발적으로 서비스를 이용하고 더더욱 그 서비스에 매료된다.

교감은 타인과 서비스에 대한 생각을 공유하는 것에서 나온다. 핏빗의 예를 이어보면 자신이 달성한 목표를 친구들과 공유할 때 그 서비스에 대한 만족이 더 커진다는 이야기이다. 서비스를 기획할 때 다른 사람과 공유할 수 있고 때로는 랭킹 제도를 도입해 경쟁할 수 있게 만들면 사람들은 더더욱 서비스에 매료될 것이다.

심리학 기법은 기획의 필수 재료

위에서 간단히 요약한 글로만 봐도 심리학적 지식과 기법이 서비스 기획과 관련이 깊다는 것을 알 수 있었을 것이다. 실제로 UX/UI 관련 석박사 과정에서는 인지 심리학 공부를 많이 하기도 한다. IT관련 기획자를 꿈꾸는 사람이라면 심리학과 거리를 좁혀야 한다. 논문이나 교과서를 읽는 수준은 아니더라도 심리학 서적, 관련 글들을 꾸준히 읽으면서 심리학적 인사이트를 늘 키워야 한다. 이런 인사이트는 당장은 빛이 나지 않을 수도 있다. 도움이 안 된다고 느껴질 수도 있을 것이다. 하지만 언젠가 자신의 기획을 보면서 ‘고객이 만족스러워 할까?’ 하는 의문이 들 때 심리학 공부가 그에 대한 해답을 줄 것이다.

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