※ 어벤저스, 엔드 게임의 스포일러가 있을 수 있습니다.

비전 수립

회사에 다니던 타노스는 재직 시절 극단적인 프로젝트를 제안했다. 하지만 회사에서는 타노스의 프로젝트를 받아들이지 않았고, 결국 타노스가 예상했던 비극적인 결말에 이르렀다. 퇴직한 타노스는 자신의 아이디어를 구체화시키기로 결정하고 창업하게 된다.

현장 중심의 프로세스 확립

타노스는 체계적인 프로세스와 현장 위주의 실행 능력으로 회사를 성장시키고, 자신의 비전을 따라 실행하기 시작한다. 타노스의 프로세스는 그가 가는 행성에서 아주 엄밀하게 시행되었다. 그는 회사를 성장시키면서 회사에 필요한 인력을 항상 현장 중심의 능력 위주로 채용했다.

현장 중심의 프로세스를 위해서 타노스는 어떤 현장이든 자신이 직접 참여했고, 그의 팀장급 역시 항상 현장에서 가장 먼저 움직였다. 타노스는 팀장들의 자율권을 최대한 보장했고, 마이크로 매니지먼트는 하지 않았다. 자율권을 가진 팀장이 항상 성공하진 않았지만, 실패한다고 해도 다시 기회를 주었다. 개인 면담도 자유롭고, 스탠딩 회의가 일상적인 모습이었다.

가족 같은 마음으로 운영하지만, 대의를 위해서 사적인 감정은 최대한 배제하는 모습도 보였다.

기존 기술의 활용과 도입

그러나 '시장'인 우주는 너무 커서 타노스가 진행하는 프로세스로 점유하는 데는 큰 문제가 있었다. 모든 장소에 타노스의 영향력이 적절한 시기에 시행되려면, 좀 더 효과적인 해결책이 필요했다. 타노스는 이 프로젝트에 필요한 기술을 직접 개발하는 대신에 이미 존재하는 수단을 찾았다. 타노스는 시장을 탐색하여 이에 적절하지만 매우 위험한 수단이 5개로 분리되어 존재한다는 것을 알게 되었다.

그러나 타노스의 목적을 이루려면 5개의 수단을 하나로 합치는 것이 필요했고, 이것은 큰 리스크를 부담하는 일이었다. 그리고 이 5가지를 찾아서 도입하는 데는 시간이 필요했다. 그래서 아웃소싱을 하게 된다.

리서치와 아웃 소싱

아웃 소싱은 두 가지로 이루어졌다. 로난, 로키와 협업하여 리서치를 수행하고 관련된 리스크를 해소한다. 그리고 최종 플랫폼은 니다벨리르의 기술자 에이트리에게 맡기게 된다. 스타트업의 목적과 비전을 완수하기 위해 전문가의 도움을 받은 타노스는 은하계 변방에서 만들어진 작은 경쟁사 어벤저스의 사소한 저항을 물리치고 비전을 완수하게 된다.

안정화와 은퇴

과업을 이룬 타노스는 부와 명성을 바라지 않고, 작은 정원을 가꾸며 농부로 소박하게 살다가 은퇴하게 된다.

그리고 해피엔딩일 줄 알았는데...

모두 잘 아는 것처럼,

타노스의 성공은 먼지가 되어 버린다.

타노스의 실패 요인 분석

타노스의 실패는 모든 스톤을 확보한 후, 시장을 장악했다는 확신을 갖게 되면서 시작했다. 경쟁사인 어벤저스는 타노스에 비해서 규모와 기술, 조직 체계가 열악한 상태였다. 핵심 인력은 항상 의견이 갈렸고, 기술의 수준은 타노스에 비해 조악했으며, 개개인의 능력은 타노스에 비해서 한참 부족했다. 게다가 어벤저스는 명목만 남은 채로 구심력을 잃은 상황이었다. 그러나 장기적인 관점에서 어벤저스는 대단한 잠재력을 가지고 있었고, 팀워크를 갖추기 시작하자, 역량이 커지기 시작했다.

뛰어난 CEO인 타노스는 사소해 보이는 작은 사건에서 시장의 변화를 알아차리고, 시장 변화에 맞춰 계획을 변경한다. 하지만 이것은 처음에 세운 비전과는 다른 것이었다. 빠른 피봇을 시행했지만, 피봇을 하면서 회사의 핵심 가치가 '시장의 고질적인 병폐를 개선한다.'에서 '시장을 내가 원하는 대로 다시 만든다.'로 바뀌게 된 것이다. 긴 시간 세운 계획과 실행 경험을 백지화하고, 급격한 출시를 서두른 타노스는 자신의 회사를 성장시킨 장점을 모두 잃어버리게 된다.

1. 준비되지 않은 상태에서 비전을 수정

2. 실무 팀장의 의견을 무시한 독단적 결정

3. 기존 기술의 장점을 경쟁사에서도 사용할 수 있다는 점을 간과

4. 한 번의 캠페인에 모든 역량을 투입

5. 경쟁사의 특성을 고려하지 않음

상황의 변화를 알아챈 것은 좋았지만, 일관되게 준비해오던 비전을 급격하게 수정하고, 미래의 성공 사례를 맹신하여 점진적으로 진행되던 기존의 방식을 버리고 성급하게 현장에 뛰어들자 계속해서 위기에 처하게 된다. 현장 중심으로 뽑은 팀장들의 도움을 요청하지도 않고, 자신의 뛰어난 능력을 과신하여 모든 업무를 혼자 처리하기 시작한다.

그리고 얕보았던, 회사의 기술 특성과 정성적인 강점을 간과하여 결국 실패하게 된다.

하지만 타노스가 진짜 간과한 6번째 실패 요인이 있다.

타노스의 실패를 결정 지은,

여섯 번째 실패 요인

타노스의 실패에서 사용자를 대하는 태도에 대한 인사이트를 얻을 수 있다.

모든 면에서 뛰어난 타노스가 내놓은 비전은 대다수의 사용자가 받아들이기 힘든 것이었다. 많은 경로로 사용자가 불만을 제기했지만, 타노스는 다수의 사용자 의견을 무시했다.

타노스의 비전을 수행하기 위해서는 모든 컴플레인을 받아들일 수 없기 때문이다. 초기의 사용자 의견은 회사에 큰 영향을 끼치지도 않았고, 컴플레인을 제기하는 사용자는 타노스가 구상하는 시장에서 조직적으로 제거되었다. 그러나 시장 전체에 영향을 끼칠 정도로 회사가 성장하게 되자, 사용자의 의견은 더 이상 무시할 수 없는 수준이 되었다. 타노스는 자신의 의견에 반대하는 자들을 지속적으로 제거해나가면서, 반대 의견이 사라졌다고 생각했다. 

그러나 타노스가 무시한 사용자 의견은 어벤저스라는 경쟁사와 그 경쟁사에 강한 로열티를 가진 사용자 집단의 지원으로 돌아왔다. 타노스가 '개선'한 시장의 사용자 다수가 어벤저스를 지지했고, 사용자와 공감한 어벤저스는 결국 타노스의 모든 업적을 '먼지'로 만들었다.

이제 먼지가 되어버린 타노스와 그의 거대한 회사, 그의 비전을 기억하는 사람은 없다.

타노스와 스타트업과 사용자

회사 초기에는 기술과 조직이 매우 중요할 수 있다. 그리고 초기 기업의 제품에 대한 사용자 의견은 다소 불편하고 귀찮은 것일 수 있다. 그러나 시장과 사용자는 항상 조용히 변화한다. 만일에 어떤 회사에서 UX라는 것을 한다고 한다면, UX는 회사가 성장할수록 더 중요해진다.

정량적인 분석이 아무리 논리적이라도, 정성적인 부분을 간과할 수는 없다. 좋은 가격과 질로 소비자를 만족시키고 있다고 생각해도, 사용자가 가진 감정의 힘은 굉장히 강하다. 사용자가 침묵한다고, 만족한다는 것이 아니다. 사용자는 항상 해결책을 찾는다.

사용자가 가진 진정한 힘은 단순한 변덕이나 기분에서 나오는 것이 아니라 각자의 삶의 가치관, 윤리관, 세계관에서 나온다.

단 한 명의 훌륭한 UX 디자이너를 구하려는 것보다, 많은 UX 디자이너를 고용해서 꾸준한 리서치와 분석을 통해서 입체적이 관점을 만드는 것이 중요하다.

경험 경제의 시대에서 UX가 중요하다고 생각하는 UI 디자이너의 생각이다.